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当看病遇上“文艺三宝”……医院创新求变,用心传递人文关怀

来源: 新疆人民医院网时间: 2019/8/26 13:58:48浏览: 0


【编者按】以无尽赤忱善待患者,以赤子之心发展医疗卫生事业。自6月开展“不忘初心,牢记使命”主题教育活动以来,自治区人民医院党委高度重视,始终铭记“为中国人民谋幸福,为中华民族谋复兴”的初心和使命,按照党中央、自治区党委和自治区卫生健康委党组的安排部署,坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,把主题教育活动作为医院的责任担当和政治使命,切实将学习教育、调查研究、检视问题、整改落实贯穿主题教育全过程,在实践中发现问题,解决问题,不断优化医院服务品质,提升患者就医获得感、幸福感,将“人民医院为人民”落到实处,为助力“健康中国、健康新疆”战略实施,不断贡献自己的力量。

本报讯 (文/记者 刘青 图/记者 梁敬东)“星级”标准的公共卫生间、能照出人影的地板、免费的绿豆汤,还有“文艺三宝”书店、咖啡馆和花店,在这样的医院里看病住院,是种怎样的体验?

8月14日上午11时许,乌鲁木齐市民米合热带着70岁的母亲到新疆维吾尔自治区人民医院就诊,感受到了医院不断改善就医环境、完善服务内容带来的便利,“医院环境越来越好,既时尚又具人文关怀,看病住院再也不觉得枯燥了。”米合热笑着说道。

自治区人民医院自开展“不忘初心,牢记使命”主题教育以来,该院的后勤服务中心、运营管理与事业发展部结合患者、患者家属以及医护的实际需求,通过全面调研,不断改善医院环境,优化服务内容和方式,进一步提升广大患者的就医体验感和获得感。


环境舒适体贴,医院人情味十足

“哎呀,医院的卫生间不错,有个扶手,站起来也没那么费力了。”8月1日13时许,医院综合门诊楼二楼卫生间里,67岁的谢佩芳老人一边洗手一边赞道。

除了扶手,卫生间里加装的小隔板和挂钩也让谢佩芳方便不少。而标识醒目,又无异味,地板及洗手池干净,亮白的墙面上还“浮动”着一袭绿色,更是让谢佩芳舒适:“条件真是越来越好了。”

同一时间的住院楼大厅一侧,人群络绎不绝,三三两两地光顾着咖啡店、书店、鲜花店、24小时营业超市及康复器械专卖店。


一家咖啡店收银台处已排了两排五六米长的队,有的要咖啡,有的要甜点。这天,不想吃食堂的大内全科护士杨静娟想买块面包当午餐。“面包需要加热吗?”咖啡店一位店员问她,杨静娟说“不用”,那位店员才将面包装进环保纸袋里,礼貌地递给了杨静娟。

一句简单的问话,让杨静娟有些小感动:“他们服务还不错,细心又贴心。”自这家咖啡店开业后,杨静娟已经来过3次了,“我们医护人员工作节奏快、辛苦,但能在休息时间喝杯咖啡,也算是减压了。医院里开这么家咖啡店,太好了。”她说。

而咖啡店的休息区已坐满了各年龄段的人群:吃饭、喝咖啡、休息……米合热正喝着咖啡、看着手机:“我妈妈到对面的超市买东西,我在这喝个咖啡,也算短暂的休息吧。”看着装修时尚的店面,看病时的焦灼情绪也慢慢舒缓了下来。


走过咖啡店,旁边又有一家书店,透过玻璃墙面,可以看到书架上摆放着各类书籍,可供小孩和成年人购买、阅读。此外,书店还有报纸杂志、小孩玩具、时尚饰品。位于门口的收银台围满了人,有的要果汁,有的要奶茶,还有的要买书。巴哈尔古丽在书店了挑选了10分钟,最终买了两本亲子和教育的书籍。在付款时,她又点了杯奶茶,准备回到病房后,边喝奶茶边看书。

巴哈尔古丽的妹妹在医院待产,她趁着妹妹休息,出来逛逛:“本来待在医院是件挺无聊的事情,但现在的医院有了书店,有了奶茶,还有咖啡,既方便又充满人文关怀。”

“一到中午就是我们店的高峰期,不光病患多,还有不少医护组团到我们店吃饭,可能是这样的环境舒服吧。”书店店长王子瑾说,考虑到进店的大多是患者及患者家属,“我们也要求微笑服务,身处医院,理应让每位顾客感受到医院整体的贴心服务。”


完善服务细节,患者多点赞

医院环境越来越舒适,患者就医获得感不断得到提升,医院后勤服务中心副主任崔智奇开心地笑了:“医院也是生活的一部分,越是在病人忍受病痛、情绪低落时,越是需要给他们人文关怀、人性化服务。”

他说:“在我们医院,临床科室持续改善医疗服务,以最优质的医疗服务解决患者最大的病痛,换取他们对医院的认可,而我们当然是全心全意为患者、患者家属及医护服务。从环境卫生、食堂等多个方面解决大家的后顾之忧,能让患者安心看病,让医生安心诊疗,就是我们后勤服务中心的初心。”


“改善环境,先从卫生入手。”后勤服务中心综合管理科环卫班副班长陈江举例,为了保证医院卫生间无臭无味,环卫班加大了公共卫生间的排风力度,还使用了一套既能除臭又能清洁污垢的清洁剂,保证卫生间内所有物体表面无灰无垢。“现在医院的整体卫生状况比前几年好多了吧?”陈江笑了笑, “公共卫生间实行专人负责制,只要卫生间脏了就打扫,确保卫生达标,被患者笑称为‘五星级卫生间’。”

卫生间的改良获得了患者们的一致好评,但医院并未就此止步。

医院党委领导班子一致认为——在保证优质医疗服务的基础上,还要不断完善就医环境,增加服务内容,推进服务质量。


于是,医院借鉴内地医院的做法,引进有着“文艺三宝”之称的花店、书店和咖啡店,从人文关怀角度提升患者的就医体验感和获得感,进一步满足患者、患者家属和医护的需求。

今年4月中旬,在院领导的直接领导下,医院运营管理与事业发展部牵头,医院开始着手改造住院楼一楼大厅,将它变成一个有超市、花店、咖啡店及书店的综合服务区域。经过两个月的改造,一条堪比大型购物商场角落的综合服务区域显现出来。

在医院运营管理与事业发展部主任刘佳看来,医院是生活中不可或缺的一部分,这里有病人和家属,也有医务人员,“临床一线的医护人员为患者提供最优质的服务,我们也要满足患者、患者家属以及医护的需求,不断完善服务细节,提升患者就医获得感。”他说。


自医院开展“不忘初心,牢记使命”主题教育后,刘佳和同事们积极探索发现问题。他举例,这些商家在运营初期,存在部分店员服务态度不够好,支付方式不够便捷等小问题。

将调研结果汇总整理后,刘佳立即找到商家,要求改进:“商家身处医院,就是医院的一部分,理应提供更为优质的服务。”为此,24小时营业超市店长王红利就要求店员们“微笑服务”:“我们与医院、患者是共存关系,可不能轻视微笑服务这一小小要求。”


如今,入驻的商家服务态度普遍提升,刘佳也希望医护人员能从商家那里学习到贴心服务的态度,“相互学习和促进,才是发展之道”。

未来,院党委还准备继续对医院各细节进行调整或改造。自治区人民医院党委书记于爱平说:“医院应该为患者和家属最大程度地提供温馨的休养和工作环境,让患者和家属感觉舒适,让医务人员开心工作。”


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